DISTRIBUIDORA DE DULCES PAOLITA
MISION
Ser una distribuidora reconocida en el mercado brindando un buen servicio de calidad a precios competitivos, manteniendo la confiabilidad de nuestros clientes.
Ante todo el posicionamiento de dulces paolita es el interés de acercarnos a los requerimientos y expectativas de nuestros clientes y consumidores para obtener una buena rentabilidad para asegurara el crecimiento de la empresa.
VISION
Ser en el 2014 una distribuidora líder de alto crecimiento en el mercado colombiano, logrando a su vez un posicionamiento significativo en la meta del consumidor con una imagen de calidad y eficiencia. Objetivo para alcanzar nuestro éxito es: Cautivar al consumidor, satisfacer las expectativas de servicios a los clientes y tener un crecimiento financiero.
VALORES
- Honestidad
- Servicio
- Ética
- Responsabilidad
- Respeto sentido de pertenencia
POLITICAS DE SERVICIO
· Nuestros horarios de servicio son de lunes a viernes, de 8:00 am a 6:00 pm
· Siempre estamos dispuestos a adaptarnos a las necesidades del cliente por lo que en situación lo requiere, brindaremos nuestro servicio en otros horarios.
· Tener siempre un surtido organizado y completo supliendo la necesidad del cliente
ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN
DIAGRAMAS DE FLUJO
Tomado de VARELA, Rodrigo. Innovación Empresarial: Arte y ciencia en la creación de empresas, p. 166 -167
ETAPAS DE PLANEACION
APLICARLA LA ETAPAS DE PLANEACION
1. CONCIENCIA DE OPORTUNIDADES.
1.1. EL MERCADO: en la ciudad de Bogotá donde hay mas de 8.000.000 de habitantes y cuya población joven es mas del 50%, tenemos un mercado potencial realmente grande, inicialmente vamos a vende a la población del sur de Bogotá donde se sabe que el empleo informal (vendedores ambulantes) es muy alto, por eso y a pesar detener una alta competencia el mercado nos deja un espacio.
1.2. LA COMPETENCIA: como se indico en el punto anterior la competencia es muy alta y fuerte, pues la mayoría de estas empresas son productoras y comercializadoras a la vez, lo que les permite manejar precios realmente bajos, pese a esto manejan distribución a toda la ciudad y su cliente objetivo no es el mismo nuestro, pues ellos se enfocan en los mayoristas y en los superetes, mientras que nosotros nos enfocaremos en el vendedor ambulante y en las tiendas minorista.
1.3. LO QUE LOS CLIENTES DESEAN: nuestro factor diferenciador será la velocidad en los tiempos de entrega y la distribución tres veces al día.
1.4. NUESTROS PUNTOS FUERTES: una alta cantidad de triciclos y personal con horarios rotativos para tener disposición de despacho a cualquier hora del día.
1.5. NUESTRAS DEBILIDADES: Bajo presupuesto que no nos colabora para los temas de publicidad incremento de las compras y por consiguiente afecta las ventas y la distribución.
2. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS: tener un crecimiento sostenible de al menos un 10% anual y al cabo de tres años sostenernos como una de las distribuidoras lideres en el mercado bogotano.
3. IDENTIFICACION DE ALTERNATIVAS: tomar la parte de la producción a mediano plazo, cambiar los triciclos por motociclos y tomar bodegas pequeñas por toda la ciudad.
4. COMPARACION DE ALTERNATIVAS A LA LUZ DE METAS QUE SE PRETENDEN: la alternativa de bodegas nos permitirá a menor costo a bastecer una mayor parte de la ciudad.
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS, FLUJOS DE PROCESO
PRESENTACION
En el presente documento se incluye un manual de procedimientos de los procesos implicados en nuestra distribuidora de dulces paolita.
Para una empresa distribuidora de dulces, la calidad en el servicio y manejo de los productos es el pilar que maneja toda la organización.
El presente trabajo pretende ser una guía para realizar una reestructuración de esta empresa debidamente documentada, con ello los empleados podrán ajustar su desempeño a los requerimientos que la nueva distribuidora les exige.
CONTENIDO
- antecedentes
- marco normativo
- objetivo
- diagrama de flujo
- ANTECEDENTES
Actualmente manejamos solo confitería pero la idea es mejorar y distribuir otros productos.
Hasta la fecha la forma de distribuir nuestros productos es por medio de volantes y el llamado voz a voz.
Las razones que motivaron este proyecto es para conocer más afondo como se realiza un plan de negocio y así poder montar el nuestro y tener éxito en el futuro.
- MARCO NORMATIVO
Las normas que fundamentan la realización de este manual son.
a. Claridad
b. Naturalidad
c. Consicion
d. Originalidad
e. Cortesía
- OBJETIVOS DE LA EMPRESA
La empresa tiene como objetivos principales:
· Distribuir productos de calidad
· Atención personalizada a nuestros clientes
· Constancia
· Excelente servicio al cliente
· Una amable relación profesional
- DIAGRAMA DE FLUJO
Tomado de VARELA, Rodrigo. Innovación Empresarial: Arte y ciencia en la creación de empresas, p. 166 -167
PROTOCOLOS DE SERVICIOS
Se capacitara todo el personal para cumplir el siguiente protocolo:
PROTOCOLO BASICO DE PRESENTACION PERSONAL.
- Portar el uniforme establecido por la empresa, en perfecto estado y sin modificaciones.
- Mantener higiene personal.
- Mantener manos y uñas limpias, cabello ordenado para mujeres, para hombres corto.
- Mantener una postura adecuada.
- Portar el carnet para que el cliente nos identifique.
PROTOCOLO “DISTRIBUCIONES PAOLITA”
· Reciba al cliente con actitud amable y cordial.
· Mire a los ojos al cliente y sonría.
· Saludo: Buenos ( días , tardes, noches ) señor (a) , bienvenido a “ DISTRIBUCIONES PAOLITA”
· Preguntarle como le fue con la compras.
· Ser ágil y eficiente en la atención de las necesidades de los clientes.
· No se deje alterar en ningún caso por palabras o actitudes inadecuadas de los clientes. Siempre conserve el respeto y la amabilidad.
· Si esta atendiendo un cliente y se acerca otro, por ningún motivo lo ignore, comuníquele que pronto será atendido.
· Evitemos el trato con mucha confianza, seamos naturales con el cliente.
· Usar siempre un lenguaje sencillo y claro acompañado de la cortesía y los buenos modales.
· Escuche atentamente las dudas o inconvenientes prestados por el cliente.
· Preste ayuda inmediatamente al cliente y de solución inmediatamente a los requerimientos prestados por el cliente.
· Pregúntele al cliente si necesita algún otro tipo de colaboración.
· Por ultimo, despedida y agradecimiento por la visita a nuestro punto, invitándolo a volver y recordarle que lo atendió… dar el nombre de la persona que lo atendió
PORTAFOLIO: CARACTERISTICAS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
En nuestro portafolio manejaremos marcas como: colombina marca líder en el mercado y aldor, dulces americandy, comestibles azúcar entre otros ya que son marcas que nos garantizan éxito y economía.
Gran variedad de referencias, estos son unos de los productos:
CONFITERIA
- Dulces rellenos
- Dulces blandos
- Chupetas
- Gomas
- Mentas
- Artesanales
- Chicles
- Masmelo
CHOCOLATE
- Tableta
- Relleno
- Recubierto
- Estuche
PORTAFOLIO
GRAMAJE | PIEZAS | ||||||
CLASE | REF | NOMBRE | DESCRIPCION DEL PRODUCTO | IND | EMPAQ | EMPAQ | CARTON |
Dulce relleno | 359 | dulce relleno surtido | dulce grande relleno con sabor a frutas surtidas | 4 g. | 400 g. | 100 | 20 |
343 | moraditas | dulce en forma y sabor a mora | 4g. | 400g. | 100 | 20 | |
342 | anís | dulce relleno anisado | 4g. | 400g. | 100 | 20 | |
367 | miel star | dulce relleno con centro liquido sabor a miel | 6g. | 300g. | 50 | 28 | |
chupetas | 144 | pink hearts | chupeta en forma de corazón de sabor | 5g. | 250g. | 50 | 16 |
bombón | 711 | big bom XXI pinta lábios | bom bom grande con sabores surtidos | 25g. | 1200g. | 48 | 8 |
757 | Big bom XXI trio | bom bom grande con 3 sensaciones acidas: efervescente, chicle y mentolado. | 25g. | 1200g. | 48 | 8 | |
menta | 0 grados | dulce mentolado surtido | 6g. | 300g.g | 100 | 20 | |
chicles | power eggs | goma de mascar en forma de huevo grande sabores surtidos | 700g. | 50 | 20 | ||
pogo | goma de mascar sabor a frutas | 700g. | 110 | 24 | |||
gomas | garositas naranja | gomitas en forma de media naranja | 250g. | 30 | |||
garositas mora | gomitas en forma de moritas con pepitas | 250g. | 30 | ||||
- PLANEAR - ¿QUE HACER Y COMO HACERLO?
Queremos que nuestra distribuidora sea la más grande de la ciudad y que nuestros clientes nos reconozcan por nuestros precios y calidad del producto. Para eso debemos investigar a fondo la zona y los clientes cercanos para que nuestro plan sea efectivo.
- Investigar las necesidades el cliente
- Mapa de procesos
- Análisis de modo de falla
- HACER – HACER LO PLANIFICADO
Los productos que ofrecemos son de gran calidad ya que negociamos con empresas reconocidas para que el cliente siempre este seguro de llevar a ojo cerrado nuestros productos.
- Determinar la capacidad del proceso
- Principios de la estadística
- Hacer la variación del proceso
- Capacidad del proceso
- Probabilidad de ocurrencia de efectos
3. VERIFICAR - LAS COSAS QUE HICIERON FUERON PLANIFICADAS?
Nuestra distribuidora cumple con los requerimientos que planeamos desde un principio
- Auditorias de proceso
- Herramienta de solución de problemas
- Importancia de las quejas
- Costos de calidad y la reacción en cadena
4. ACTUAR- ¿COMO MEJORARA LA PROXIMA VEZ?
La empresa cada día debe ser más exitosa si nos encontramos con obstáculos debemos resolverlos rápidamente y si la empresa efectividad y eficacia el proceso debe ser de mejoramiento continuo.
- Institucionalizar la mejora
- Proceso de estandarización
- Requerimientos de la ISO 9000
- Importancia de mantener la certificación
- Proceso de certificación (empresas no certificadas)
5. PROPUESTA
- objetivo especifico del trabajo ofrecido
- Brindar un servicio de capacitación sobre el tema de la calidad, para aproximadamente 20-25 personas, en las instalaciones.
- Descripción del trabajo a realizar mediante talleres, asignación de trabajos, de brindara a los empleados una introducción a los conceptos de calidad para prestar su servicio.
- Plan de trabajo, informes y reuniones
Posterior a la contratación, se hará una programación de la forma en que se harán desarrolladas las diferentes actividades propuestas con indicadores de fechas, temas, responsables, etc.
- Forma de pago
Los pagos podrán efectuarse por medio de efectivo.
TRAZABILIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
Los productos que manejamos son dulces: nuestros proveedores son colombina, aldor, americandy, comestibles azúcar, entre otros. Estos proveedores nos ofrece sus productos a precios cómodos para poderlos distribuir a todos los vendedores ambulantes cercanos de nuestro punto.
Los componentes principales de estos productos son: azúcar, sabores artificiales, colorantes artificiales entre otros dependiendo la referencia o descripción del producto…
Estos productos son higiénicamente recibidos verificando que su fecha de fabricación, lote y vencimiento se encuentren dentro de los parámetros de calidad que nosotros pretendemos.
Exhibimos el producto en un sitio en donde los clientes lo puedan apreciar, identificar y que se mantenga en buen estado de higiene para la seguridad de nuestro cliente.
Se vende los productos a precios cómodos para que nuestros clientes puedan surtir sus negocios, carritos, etc para que lleven gran variedad de surtido y poderlo ofrecer al consumidor final.
Implementaremos una normatividad o proceso mediante la cual nos permita hacer un seguimiento permanente y constante recopilando toda la información que se empleo en el sistema para dar un seguimiento visual de proveedor a cliente y viceversa , detallando todos los pasos y operaciones intermedias con respecto ala variedad y calidad de productos que nos ofrecen nuestros proveedores y normatividades por las cuales se rige la compañía, y de esta forma poder garantizar una excelente calidad en los diferentes productos que ofreceremos a todos nuestros clientes para una total satisfacción
INDICADORES
- En la sección de empresa debemos Introducir los datos de la empresa y los servicios que ofrece la misma, así como los peligros asociados a las producciones.
- Elaborar árbol de decisiones.
- Definir equipo responsable de ejecución del plan
- Introducir en la sección de proveedores, los proveedores de la empresa con sus datos Oficiales, actualizados y productos que nos suministran. En este caso dulces.
- llevaremos una la lista de clientes. Esta sección es obligatoria llevarla en caso de que se realicen ventas y distribución de alimentos.
- Realizaremos fichas técnicas con las referencias de los productos, Además se tiene que definir el código de barras que se le asigne a la ficha.
- Adaptar los puntos críticos a los que puedan surgir en el proceso productivo de la empresa.
- En la sección de controles .Definir la hora y días para efectuar los chequeos, para que nos avise el planificador de tareas.
- realizaremos plan de limpieza elaborando uno específico para la empresa.
- Recepción es donde le damos entrada a los productos con el nombre y marca comercial del mismo, lote o partida, fecha de caducidad, origen, temperatura de conservación, lugar de almacenamiento, proveedor que nos lo surte, etc.
- Etiquetaremos obligatoriamente los productos recibidos recepcionados con el código.
- llevaremos el sistema de traspaso, norma de lo primero que entra primero sale, para evitar la caducidad de productos en existencia.
- En esta sección de despachos es donde se reflejan las ventas a clientes y se rebajan la existencia, automáticamente a medida que se van utilizando para su venta.
DOFA
Analizando fuerzas internas son:
FORTALEZAS
· Buen punto de venta
· Variedad de productos que satisface los diferentes gustos y cantidades necesarias
· Excelente atención al cliente
· Precios accesibles, solidarios y competitivos.
· La empresa cuenta con diferentes medios de comunicación (volantes, merchandising)
· Oportunidad de crecer
· Generador de empleo
DEBILIDADES
- La competencia aprecios mas económicos como: la 18
- Falla de planeación
- Falta de experiencia
- Falta de investigación para una buena ubicación
- Mala organización
- No saber llevar una buena contabilidad
- Vocación de servicio
Analizando fuerzas externas son:
OPORTUNIDADES
· Oportunidad de crecer
· Generador de empleo
· Posibilidades de instalar otros puntos de venta dentro de las diferentes zonas de la ciudad.
· Plantear alianzas estratégicas con otras empresas, que puedan promocionar nuestro empresa y viceversa
AMENAZAS
· No todas las personas están dispuestas adquirir nuestros productos.
· La competencia
· Falta de atención
· Calidad
· Ubicación
· Metas
ENSAYO
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Para nosotros el servicio al cliente juega un papel importante en la fidelidad y satisfacción del cliente, es un tema de gran interés para todos los empresarios y publico en general, muchas veces no preocupamos por los recursos económicos y materiales pero no visualizamos que lo mas importante de este mundo es el buen servicio al cliente.
Un buen servicio al cliente puede llegar alcanzar nuestras ventas ya que si un persona queda satisfecha por el servicio brindado, es probable que esa persona volverá a visitarnos y atraerá otro nuevo cliente, los clientes también son exigentes, ellos muchas veces no buscan calidad ni precios bajos lo que buscan es un buen servicio al cliente, que los consientan que los hagan sentir muy bien.
Hoy en día se hace obligatorio brindar el servicio al cliente en todos los aspectos de negocio
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes, capacitémonos para que nuestra compañía no sufra las consecuencias.
En este caso atacadao, es una empresa que lleva poco tiempo en Colombia, empezó a tener buenos resultados pero tenemos un punto que no estamos aplicando todos los funcionarios y nos esta debilitando, el servicio al cliente muchas veces le huimos al cliente por temor a tenderlo, por temor a no darle una respuesta clara que el cliente dese etc.,
Por eso atacadao nos esta capacitando para poder ser mas amigos del cliente, claro sin sobrepasarnos y poderle brindar el mejor servicio que se merece cada cliente y tener en cuenta que el cliente quiere que lo atendamos como el quiere no como nosotros queramos atenderlo.
La forma de ofrecer un buen servicio al cliente es también con unos elementos básicos como mirar a la cara, saludar respetuosamente, mostrar atención cuando nos hablen, tener una presentación adecuada, tener información ala mano adecuado, entre otros,
En resumen, si una compañía desea tener éxito, su labor de ventas debería enfocarse en ayudar al cliente, en solucionar sus problemas, y en que el cliente tenga éxito.
Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de compra, sino que también, debe estar presente después de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente para conocer su impresión del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.
Recordemos que “todos somos clientes”
DISTRIBUIDORA DE DULCES PAOLITA
GUIA DE APRENDIZAJE N° 2
En este cuadro aplicaremos todos los subtemas aplicados al proyecto:
CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN | SEGMENTOS TÍPICOS DEL MERCADO |
GEOGRÁFICOS | |
Región | entre car 71 y car 30, entre calles 13 y calle 1 ra de mayo |
Tamaño de la ciudad o área estadística metropolitana | Menos de 500.000 habitantes. |
Urbana-rural | Urbana |
Clima | TEMPLADO |
DEMOGRÁFICOS | |
Ingreso | Variable zona industrial ingresos superiores a $2.000.000 Zona habitacional ingreso promedio de 515 a 1.000.000 |
Edad | 17 hasta los 30 años |
Género | Masculino - Femenino |
Ciclo de vida familiar | Joven, soltero, casado, con hijos , divorciado, viudo |
Clase social | Media, Baja. |
Escolaridad | Primaria, Secundaria, etc.. todas |
Ocupación | Profesionista, oficinista, hogar…todas |
PSICOLÓGICOS | |
Personalidad | Jovial, sencillo y descomplicado |
Estilo de vida | Trabajadores y estudiantes. |
Valores | Positivo, atento y comprometido |
CONDUCTUALES | |
Beneficios Deseados | Buscan un producto económico, que le quite la ansiedad y muy cerca del punto de trabajo y la vivienda |
Tasa de uso | Usuario frecuente |
3.-Manual de las buenas relaciones con los clientes
En este sentido el manual de “Dulces Paolita” contiene las políticas de relaciones con los clientes definidas por el grupo de trabajo del proyecto y están relacionadas con las técnicas para saber escuchar, relaciones formales e informales con los clientes y las buenas técnicas de comunicación con los mismos. En este sentido, contiene también, los Modelos sicológicos de comportamiento humano y los factores culturales de ese mercado objetivo que va a comprar el producto.
- INTRODUCCION
Este manual es con el fin de ofrecer un servicio de buena calidad además tener una relación de parceria con el cliente asi como un acceso mas directo a la información, los productos y las opciones de autoservicio. Este manual ayudara a mejorar la reputación de nuestra empresa y marca, ya que ofreceremos a nuestros clientes servicios en línea coherentes, fiables e interactivos.
2. OBJETIVO.
Poder satisfacer las necesidades de los clientes, la clave es que exista una excelente interacción frente a frente entre el cliente y nosotros. La mejor forma en que este manual puede mejorar es no limitarse simplemente a la capacitación sino esforzarnos por fortalecer continuamente esta interacción de diversas maneras.
Ya que es una oportunidad para crear una nueva oferta, mejorar la campaña de retención de los clientes, aumentar los ingresos, crear fidelidad o fortalecer nuestro nombre.
- OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Identificar los clientes y diferenciar los clientes.
- Aprender del cliente.
- Ofrecer el mejor servicio
- Aumentar el índice de satisfacción de los clientes.
- Disminuir el índice de quejas y reclamos prestadas por los clientes.
- PRINCIPIOS
En una nuestra empresa no es HACER CLIENTES. Esto implica el grado de importancia que tiene captar y conservar un cliente, profundizando la relación con ellos, logrando su lealtad.
- Acercarnos a cada situación del cliente.
- Honrar la perspectiva del cliente.
- Ser curioso sobre nuestros clientes y sus ediciones.
- Hacerle preguntas de gran alcance.
5. INTERACTUAR CON EL CLIENTE EN “DISTRIBUCIONES PAOLITA”
DISTRIBUCIONES PAOLITA, quiere propiciar la interacción entre el cliente y la empresa, así como desarrollar un conjunto de interacciones orientadas al cumplimiento de unos objetivos de negocio.
· Saludar amablemente.
· Preguntar como esta para poder iniciar una conversación.
· Preguntarle como ha sido su experiencia en el punto de venta.
· Incluir a los clientes en el equipo.
- Obtener la opinión del cliente al instante
- Permitir que el cliente saque conclusiones por sí mismo
- Ofrecerle diferentes opciones para que el cliente escoja la mas acore a sus necesidades.
4.- protocolo de servicio
PROTOCOLO DE SERVICIOS
Se capacitara todo el personal para cumplir el siguiente protocolo:
PROTOCOLO BASICO DE PRESENTACION PERSONAL.
- Portar el uniforme establecido por la empresa, en perfecto estado y sin modificaciones.
- Mantener higiene personal.
- Mantener manos y uñas limpias, cabello ordenado para mujeres, para hombres corto.
- Mantener una postura adecuada.
- Portar el carnet para que el cliente nos identifique.
PROTOCOLO “DISTRIBUCIONES PAOLITA”
· Reciba al cliente con actitud amable y cordial.
· Mire a los ojos al cliente y sonría.
· Saludo: Buenos ( días , tardes, noches ) señor (a) , bienvenido a “ DISTRIBUCIONES PAOLITA”
· Preguntarle como le fue con la compras.
· Ser ágil y eficiente en la atención de las necesidades de los clientes.
· No se deje alterar en ningún caso por palabras o actitudes inadecuadas de los clientes. Siempre conserve el respeto y la amabilidad.
· Si esta atendiendo un cliente y se acerca otro, por ningún motivo lo ignore, comuníquele que pronto será atendido.
· Evitemos el trato con mucha confianza, seamos naturales con el cliente.
· Usar siempre un lenguaje sencillo y claro acompañado de la cortesía y los buenos modales.
· Escuche atentamente las dudas o inconvenientes prestados por el cliente.
· Preste ayuda inmediatamente al cliente y de solución inmediatamente a los requerimientos prestados por el cliente.
· Pregúntele al cliente si necesita algún otro tipo de colaboración.
· Por ultimo, despedida y agradecimiento por la visita a nuestro punto, invitándolo a volver y recordarle que lo atendió… dar el nombre de la persona que lo atendió
DISTRIBUIDORA DE DULCES PAOLITA
GUIA DE APRENDIZAJE N° 3
Portafolio de Productos
GRAMAJE | PIEZAS | ||||||
CLASE | REF | NOMBRE | DESCRIPCION DEL PRODUCTO | IND | EMPAQ | EMPAQ | CARTON |
Dulce relleno | 359 | dulce relleno surtido | dulce grande relleno con sabor a frutas surtidas | 4 g. | 400 g. | 100 | 20 |
343 | moraditas | dulce en forma y sabor a mora | 4g. | 400g. | 100 | 20 | |
342 | anís | dulce relleno anisado | 4g. | 400g. | 100 | 20 | |
367 | miel star | dulce relleno con centro liquido sabor a miel | 6g. | 300g. | 50 | 28 | |
chupetas | 144 | pink hearts | chupeta en forma de corazón de sabor | 5g. | 250g. | 50 | 16 |
bombón | 711 | big bom XXI pinta lábios | bom bom grande con sabores surtidos | 25g. | 1200g. | 48 | 8 |
757 | Big bom XXI trio | bom bom grande con 3 sensaciones acidas: efervescente, chicle y mentolado. | 25g. | 1200g. | 48 | 8 | |
menta | 0 grados | dulce mentolado surtido | 6g. | 300g.g | 100 | 20 | |
chicles | power eggs | goma de mascar en forma de huevo grande sabores surtidos | 700g. | 50 | 20 | ||
pogo | goma de mascar sabor a frutas | 700g. | 110 | 24 | |||
gomas | garositas naranja | gomitas en forma de media naranja | 250g. | 30 | |||
garositas mora | gomitas en forma de moritas con pepitas | 250g. | 30 | ||||
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Publicidad teniendo en cuenta como base las relaciones humanas, la buena comunicación, las normas de cortesía y el buen servicio a los clientes.
“DISTRIBUIDORA PAOLITA” le ofrece los mejores dulces a precios económicos y de buena calidad, los invitamos a que conozcan nuestro punto de venta con la gran variedad de confitería que tenemos para todos los tenderos y consumidores finales.
- Nuestro producto se presentara en las bolsas originales del productor, pero con el sello de respaldo de DISTRIBUCIONES PAOLITA.
- Nuestras instalaciones están abiertas de 7:00 am a 8:00 pm y cualquier cliente nuevo o frecuente puede presentarse de allí y ser atendido incluso por el gerente si así lo desea.
- El precio: se mantendrá el precio de la negociación y se realizara chequeos permanentes a la competencia para garantizar el mejor precio del mercado y mantener actualizados a nuestros clientes.
- La información siempre es clara y concisa para garantizar al cliente la transparencia del negocio y garantizarle su tranquilidad.
- Brindaremos información clara y rápida, estimulando a la confianza de nuestro cliente.
Manual de servicio al cliente
5.- MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE
DISTRIBUIDORA PAOLITA
1. Introducción
2. Objetivos
3. Objetivos específicos
4. servicio al cliente “Distribuidora Paolita”
5. Principios de servicio al cliente
6. Políticas de servicio al cliente
7. proceso de venta del producto en el punto de venta
8. Quejas y reclamos
1.-INTRODUCCION.
El manual tiene como funcionamiento dar un soporte y apoyo de servicio al cliente para cada una de las áreas de nuestra empresa.
2.-OBJETIVOS.
Conocer las políticas del servicio al cliente de la empresa y algunos conceptos claves para mejorar las habilidades de atención a clientes, estableciendo relaciones amables y estimulantes con los clientes, proyectando una excelente imagen de servicio.
3.-OBJETIVOS ESPECIFICOS.
· Establecer mecanismos que permitan identificar requerimiento y expectativas de los clientes actuales y potenciales.
· Definir y mantener base de datos totalmente actualizados.
· Diseñar mecanismos para identificar y medir la satisfacción de los clientes.
· Fortalecer las relaciones entre el cliente y la empresa para crear fidelidad al nombre de la empresa.
4.-SERVICIO AL CLIENTE DISTRIBUIDORA PAOLITA.
El servicio al cliente distribuidora paolita es compromiso, actitud de todos y cada uno de los empleados de la empresa orientando hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes ya que son ellos la razón de ser de la empresa.
5.- PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE.
· Los empleados de distribuidora paolita son el factor fundamental del éxito en el servicio a todos nuestros clientes.
· Todos los esfuerzos de la empresa están dirigidos hacia la satisfacción de nuestros clientes.
· Nuestro cliente es el elemento central de la existencias de nuestra empresa.
6.- POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE.
· Tener información constante acerca de los necesidades y expectativas de nuestros clientes.
· Establecer relaciones directas, permanentes y de mutuo beneficio con nuestros clientes.
· Estimular confianza en el cliente.
· Brindar información e manera rápida y especifica a nuestros clientes.
· Prestar un buen servicio a nuestros clientes.
· Mantener una excelente presentación personal
· Mantener una imagen positiva de la empresa mediante la calidad del servicio, afirmando la confiabilidad, la lealtad el cliente y ampliando así nuestra oportunidad en el mercado.
7.- PROCESO DE VENTA DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA.
a. BIENVENIDA: Se recibe al cliente con cordial saludo dándole la bienvenida al punto de venta.
b. OFRECER AYUDA: El vendedor estará a disposición del cliente atendiéndole sus inquietudes y necesidades.
c. OFRECER EL PRODUCTO: El vendedor le mostrara a el cliente el catalogo con las diferentes líneas o referencias de los productos que ofrece distribuidora paolita.
d. DIALOGAR CON EL USUARIO: El vendedor resolverá dudas e inquietudes respecto al producto.
e. DESPEDIDA: Por último se despedirá cordialmente del cliente creando la motivación de volver a visitara el punto de venta.
8.- QUEJAS Y RECLAMOS
Además manejamos unos indicadores para saber en qué estamos fallando y cómo podemos mejorar para tener a nuestros clientes satisfechos con el servicio son: recibir, atender, analizar y solucionar oportunamente las quejas, reclamos y sugerencias con el fin de generar y aplicar los planes de acción correspondientes.
- Tendremos un buzón de sugerencia, que revisaremos cada 8 días.
- Solucionaremos y responderemos cada queja o reclamo inmediatamente.
- Enviaremos un detalle o comunicado para disculparnos con nuestro cliente.
6.- Película del manual de servicio al cliente
La película se puede ver en un documento anexo
7.- Diagnóstico soluciones de servicio al cliente (espina de pescao)
ESPINA DE PESCAO
DIAGNOSTICO Y SOLUCION
En nuestro diagnostico encontramos las siguientes causas del problema que nos afectara:
ü PRECIO
· LA MALA NEGOCIACIÓN: se debe a la falta de conocimiento del tema, nos perjudica ya que nuestros productos los venderemos a precios económicos y si no los negociamos al precio que nos de rentabilidad no veremos resultado o ganancias de las ventas.
SOLUCION: tener a un buen asesor que tenga conocimiento del tema para negociar, para que las ventas nos den ganancias y poder seguir con nuestra empresa.
· PRECIOS ALTOS NO COMPETITIVOS: al iniciar nuestra empresa vamos a manejar precios competitivos ya que si son muy económicos no veremos las ganancias.
SOLUCION: para que nuestra empresa de rentabilidad y no perder clientes, por eso tomamos la decisión de manejar marcas conocidas como colombina que es un poco costosa pero conocida por su calidad, también manejaremos aldor que es marca económica y conocida por eso no nos perjudicara y no se notara el precio alto.
ü PUBLICIDAD:
· NO TENEMOS LOS RECURSOS DE INVERSION: el no tener presupuesto nos perjudica ya que el cliente empieza a conocer el negocio con publicidad con folletos, en la televisión, en la radio. por tal motivo no tendremos casi clientes que nos conozcan y nuestras serán muy bajas.
SOLUCION: no tendremos presupuesto al iniciar pero si nos ayudara el voz a voz y con los pocos clientes que conozcan de nuestra empresa empezaremos a recoger fondos para invertir a nuestra publicidad por folletos.
ü IMAGEN
· NUEVA MARCA: por ser una marca no conocida el cliente no está informado totalmente y no va tener la confianza en comprar productos en nuestra empresa...
SOLUCION: tendremos publicidad y degustación de los productos que manejaremos para que el cliente se sienta confiado de compra a precios económicos y conocidos.
ü RR – HH
· EMPRESA FAMILIAR: los tres integrantes somos como hermanos nos conocemos mucho tiempo por eso decimos empresa familiar, puede perjudicarnos por qué el uno puede opinar diferente al otro y no decir las cosa que no están de acuerdo por ser el amigo, también nos perjudica por no tener recursos necesarios para contratar más personal ya que los tres no daremos abasto con la empresa.
SOLUCION: trabajaremos los tres en grupo, para tener las responsabilidades juntos, e invitaremos compañeros o familiares que nos colaboren por días para poder ir recuperando presupuesto y contratar personal para nuestra empresa.
ü DISTRIBUCION
· FALTA DE TRANSPORTE: en este momento no tenemos ningún vehículo para nuestra distribución lo cual nos perjudicara para la movilización de nuestros domicilios y recoger la mercancía que vamos a distribuir.
SOLUCION: con los pocos presupuestos que tendremos al iniciar utilizaremos un vehículo particular y compraremos dos o tres triciclos.
8.- Bibliografía.
- Kotler Philip, Fundamentos de mercadotecnia. Editorial Mac Graw Hill
- Karl Albrecht, Lawrence J. y Bradford. Excelencia en el servicio. Editorial 3 R
- Karl Albrecht, Gerencia del servicio. Editorial 3 R.
- Auditoria del servicio. Humberto Serna
Herramienta Espina de Pescao de Kaoru Ishikaw
IMPULSO DE VENTAS
1. Actividad de desempeño(investigación exploratoria de una empresa parecida a “DISTRIBUCIONES PAOLITA”
OBJETIVO
Esta actividad se realiza con el fin de explorar y conocer el tema de impulso de ventas de algunas compañías, en este caso tuvimos la oportunidad de poder entrevistar al ejecutivo de venta, HUGO ORLANDO QUIROGA de la compañía mas grande, reconocida y líder en el mercado que es COLOMBINA con una amplia gama de productos alimenticios, en este caso dulces, nos apoyamos también con el conocimiento del líder de compras de confitería el señor , JUAN CARLOS GOMEZ del nuevo supermercado ATACADAO DE COLOMBIA S.A.S.
Realizamos una serie de preguntas y ellos nos respondieron:
· ¿CUALES SON LAS CARECTERISTICAS FISICAS Y QUIMICAS DE LOS PRODUCTOS QUE MANEJAN EN LA COMPAÑÍA COLOMBINA Y ATACADAO?
COLOMBINA: Bueno, como físicas manejamos diferentes referencias, estilos, tamaños, podemos ver el estuche, el papel llamativo, la presentación, en el caso del bombombum que trae un palo, chicle interno envoltura individual y su logo o presentación.
En químicas, caramelo con base 100% azúcar, colores artificiales, entre otros.
ATACADAO: yo como comprador de confitería debo conocer la amplia gama de dulces, cuando un proveedor me trae a conocer un nuevo producto lo que primero veo es, sus características físicas, como: la forma del producto, la envoltura que sea hermética que preserva su duración, que los palos de las chupetas sean resistentes.
Químicas como colorantes, saborizantes, azúcar y algunas tiene vitaminas.
· ¿QUE PRODUCTOS QUE MANEJA EN SU EMPRESA SON PERECEDEROS Y NO PERECEDEROS?
COLOMBINA: son perecederos por fecha, ya que después del tiempo de su vida útil, el producto presenta cambios organoelectricos como el cambio de color, textura, sabor…
ATACADAO: No son perecederos, siempre tendrán fecha de vencimiento pero no son perecederos.
· EXPLIQUENOS POR FAVOR LOS TIEMPOS DE VIDA UTIL DE LOS PRODUCTOS QUE MANEJA COLOMBINA O ATACADAO.
COLOMBINA: la vida útil de nuestros productos es de 1 año para el cliente, pero en realidad es de 1 año y medio para, la gestión del transporte y almacenamiento y como dije anteriormente se empieza a ver el cambio en su color, olor, sabor, y textura.
ATACADAO: 1 año de vida útil pero después de ese ciclo los dulces pueden ser consumibles bajo ciertas restrinciones, lo vemos en el palo tornarse amarillo. El empaque con el tiempo puede presentar características para no ser viable hacia el consumidor (desenvolverse, pegarse, coger un torno amarillo).
· ¿COMO SE MANEJA EN SU NEGOCIO LA SEGURIDAD Y LAS BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA? ¿SON INDISPENSABLES O NO EN SU EMPRESA?
COLOMBINA: Bajos estándares de escritos de calidad.
Si son indispensables, ya que nos ayuda para presentación, imagen y calidad. Nosotros tenemos certificación de la ISO 9000,9001, 9002 entre otros.
ATACADAO: El proveedor debe cumplir con unas normas de calidad que ofrezca garantía del producto y garantía de marca.
Si son indispensables totalmente y se debe cumplir con certificaciones el caso del ISO 9000 es un certificado de garantía del producto que cumple con las normas establecidas y elaboración del producto.
· ¿CUÁLES SON LAS TECNIAS DE MANIPULACION DE ALIMENTOS IMPLEMENTADAS EN SU EMPRESA?
COLOMBINA: Asepsia total en los manipuladores con controles permanentes, y el ambiente esterilizado.
ATACADAO: El punto de venta debe exigir al personal que trabaja directamente con productos, que deben haber cumplido con un curso de manipulación de alimentos, para garantizar una buena calidad en los productos.
· ¿CUALES SON LAS HERRAMIENTAS QUE SE UTILIZAN COLOMBINA O ATACADO PARA CONTROLAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS?
COLOMBINA: Verificación ópticas, toma de muestras para realizar prueba de laboratorio, verificamos lotes, fechas y realizamos seguimiento de elaboración y destino del producto.
ATACADAO: Existe las fechas de vencimiento y las garantías que ofrece las empresas a sus productos y el control que ejerce sus mercaderistas en los puntos de venta, no sé si haz escuchado sobre el GOOD WILL, es un estatus que se gana las empresas.
· ¿COMO ES EL PROCESO Y DESPACHO DE MERCANCIAS Y QUIEN SE ENCARGA?
COLOMBINA: El operador logístico.
ATACADAO: El proveedor se encarga del despacho de mercancía, porque la función del comprador es negociar y mirar que sea el mejor precio del mercado en mi caso.
· ¿MANEJA LOS INVENTARIOS COMO UN PUNTO IMPORTANTE EN SU EMPRESA Y QUE TIPO DE INVENTARIO?
COLOMBINA: Totalmente importante en cualquier empresa. Manejamos el PEPS (primero entra primero sale)
ATACADAO: claro que es importante, es fundamental para controlar los altos índices de rotación o stock.
Tipo. Existe físico y electrónico. Físicos el que lleva una persona con un conteo manual y electrónico el sistema de información en este caso nosotros manejamos genesix.
· ¿COMO ES LA ROTACION DE PRODUCTOS EN SU EMPRESA?
COLOMBINA: Rotación por fecha.
ATACADO: Depende de las categoría deben ser mayor a 30 días, se maneja por control de inventario, y si veo que un producto no rota, debe salir de la góndola.
· ¿ES IMPORTANTE EN SU EMPRESA LA EXHIBICION Y LAS TECNICAS UTILIZADAS EN ESTE TEMA?
COLOMBINA: SI, totalmente, es el 80% de la venta, porque lo que no se exhibe no se vende, ya que nuestros productos no son de primera necesidad, son productos que se venden por impulso y también para que halla buena rotación.
ATACADAO: La exhibición del producto es necesario porque es la imagen que se vende al cliente entre mejor sea la exhibición del producto se espera un mayor respuesta en rotación y venta.
2. Actividad de producto ( 10 preguntas de teoría y aplicando proyecto)
Desarrollo.
1. MAPA CONCEPTUAL.
GRADOS DE CALIDAD DE UN PRODUCTO |
Buena calidad de un producto
NO PERECEDEROS |
PERECEDEROS |
Conservación
CORTAVIDA UTIL |
LARGA VIDA UTIL |
Fecha de caducidad
ROTACION DE PRODUCTOS |
B.P.M |
PROCESO TECNOLOGICO |
PROCESO DE TRANSFORMACION |
DE QUE ESTA HECHO EL PRODUCTO |
MATERIA PRIMA O INSUMO |
ENVASE Y EMPAQUE |
Registro sanitarios
DECRETO 3075 DE 1997 |
EXPENDIO DE ALIMENTOS
2. ROTACION DE PRODUCTOS DE “DISTRIBUIDORA PAOLITA”
Para vender nuestros productos, ya no basta con precios bajos y calidad total sino también con buena exhibición Entre más alta sea la rotación en nuestra empresa significa que la mercancía permanece menos tiempo en la bodega, lo que es consecuencia de una buena administración y gestión de los inventarios.
Aplicaremos también el PEPS (primero en entrar primero en salir), con qué fin, para levar un control y verificación de que la mercancía ese rotando y que este al día con su lote y fecha de vencimiento, y para llevar el inventario de cómo esta rotando nuestra mercancía.
3. CARACTERISTICAS FISICO QUIMICAS DE PRODUCTOS “DISTRIBUCIONES PAOLITA”
CATEGORIAS | PRODUCTO | CARACTERISTICAS INTRINSECAS | CARACTERISTICAS EXTRINSECAS | CARACTERISTICAS ORGANOLEPTICAS |
DULCES | MASMELO | AZUCAR,VITAMINA AY C, HIERRO,CALCIO,DESTROSA, GELATINA,GLUCOSA,GRASA HIDROGENADA,ETC | COLORES ARTIFICIALES, ENVOLTURA,MARCA , LOGO,CONTENIDO,CODIGO DE BARRAS,INGREDIENTES | ESCENCIAS DE FRUTAS, VAINILLA, AGRADABLE PARA EL OLFATO |
DULCES | GOMAS | VITAMINAS, AZUCAR,BASE DE GOMA | SU FORMA, COLORANTES,CONTENIDO,TABLADE CONTENIDO,CODIGO DE BARRAS,INGREDIENTES | ESCENCIAS FRUTALES,OLOR AGRADABLE PARA EL OLFATO. |
DULCES | CHOCOLATES | AZUCAR,LECHE EN POLVO,ESCENCIA ARTIFICIAL,AGUA | ENVOLTURA INDIVIDUAL,LOGO, MARCA, CODIGO DE BARRAS, INGREDIENTES | CACAO,LECHE |
DULCES | BOMBOMBUM | CARAMELO CON BASE 100% AZUCAR EMULSIFICANTES | EMPAQUE INDIVIDUAL, PALO RESISTIBLE,CONTENIDO,INGRDIENTES | ESCENCIAS FRUTALES, LECHE,CACAO |
4. TIPOS DE VITRINISMO, EXHIBICION Y SUS NIVELES.
VITRINISMO EXTERNO: utilizaremos publicidad llamativa y visible para atraer la atención de nuestro cliente objetivo, para que halla buenas ventas y podernos posicionarnos en el mercado.
VITRINISMO INTERNO: nuestro “layout” que es la distribución y ubicación de todos nuestros productos en la bodega y lugares de estándares determinado para cada categoría de nuestros productos. Manejaremos parámetros de distribución organización y presentación de los productos como tal ala cliente.
Para los niveles de exhibición de almacenamiento manejamos a nivel de los ojos, los productos más llamativos y más competitivos en el mercado y en el nivel de las manos para tener una mejor y mayor accesilidad a los productos, mantendremos nuestra bodega con góndolas y rack aéreos para mantener organizada y tener un buen almacenamiento y ornamentación acorde o Merchandising para las necesidades del cliente.
5. INFORME SOBRE LA APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE REVISION DE PRODUCTOS,EMPAQUE,ETIQUETAS FECHA DE VENCIMIENTO
Nuestra distribuidora aplicara todos los procedimientos necesarios para tener una buena rentabilidad y calidad en nuestros productos.
EMPAQUE: Más del 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta, los empaques desempeñan un papel importantísimo en la publicidad y en la venta.
Nuestros empaques se deben diseñar tomando en cuenta que:
· Debe proteger el contenido del empaque
· Debe cumplir formas razonables en cuanto al costo
· Debe informar
· Debe promocionar
Nuestros productos deben presentarse en toda clase de tamaños y empaques comunes para los diferentes gustos del cliente. Nuestro empaque representara la última posibilidad para vender al consumidor y es la forma más práctica de publicidad en el punto de compra.
Podremos cambiar nuestro empaque varios motivos:
· Modificación o mejoramiento del producto
· Sustitución de los materiales
· Presión de la competencia
· Problemas ambientales
· Cambios de legislación
· Necesidad de aumentar el reconocimiento de marca
Nuestra distribuidora quiere que el producto se venda por si mismo, lo cual se consigue con una esmerada presentación y, en ocasiones, mediante la exhibición y respaldo de las marcas que vamos a vender.
ETIQUETAS: Es la herramienta de información y de promoción de nuestros productos, además garantiza seguridad al cliente al momento de la compra, manejaremos etiquetas muy sencillas, tendremos nuestras propias etiquetas para evitar el fraude, falsificación y mermas de calidad para que el cliente se sienta confiado al momento de comprar nuestros productos.
Su presencia será obligatoria ya que nos dice la verdad del producto, la información será fácilmente comprensible en un lugar destacado, visible que no pueda borrarse.
En nuestra etiqueta siempre aparecerá el nombre el producto y el nombre del fabricante y vendedor, también encontraremos la lista de los ingredientes, la cantidad, la fecha de consumo preferente o la caducidad y el lote de fabricación.
FECHA DE VENCIMIENTO: nuestros productos tendrán etiquetas que señalen la fecha de elaboración, vencimiento y procedencia, para que al momento que el cliente lo observe sienta la seguridad y la certeza que el producto es original y de buena calidad.
y también para tener todo en regla y tener una certificación con todos los requisitos de calidad y no tener problemas en el momento de una inspección de la secretaria de salud.
6. COMPATIBILIDAD ENTRE PRODUCTOS “DISTRIBUIDORA PAOLITA”
Cuando nos referimos a compatibilidad entre productos hablamos sobre la marca y sus categorías y/o referencias, esto es muy importante también para la organización de exhibición de productos.
Por ejemplo en nuestro proyecto que maneja toda la gama de confitería, la compatibilidad de nuestros productos se diferenciara en las góndolas por categorías ubicándolos por grupos de familia y subfamilias.
También manejaremos la compatibilidad con respecto al empaque o presentación de los productos, los diferenciaremos en las góndolas ubicando exhibiciones de empaque vistosos, empaque económicos y ubicando entre góndolas las gancheras para las presentaciones en bolsas.
EJEMPLO:
CHOCOLATES
• Tabletas
• Rellenos
• Recubiertos
• Estuches
• Crema de chocolate
• Bombones de chocolate
• Chocolate confitado
• Barras de chocolate
• Chupeta de chocolate
POR FAMILIA
GONDOLA DE CHOCOLATES | |||
ESTUCHES | ESTUCHES | GANCHERA | TABLETAS |
ESTUCHES | ESTUCHES | EMPAQUES | CREMA DE CHOCOLATE |
RELLENOS | CONFITADO | VISTOSOS Y | BARRA |
RELLENOS | CONFITADO | ECONOMICOS | BARRA |
COMPORTAMIENTODEL CONSUMIDOR DE LA GONDOLA “LAYOUT”
AMERICANDY | ADRO | COLOMBINA |
TODA LA GAMA DE CONFITERIA
CHOCOLATES | RECUBIERTOS | BLANDOS | MASMELOS | DUROS | GOMAS |
7. ARGUMENTACION DE ALIMENTOS PERECEDEROS Y NO PERECEDEROS Y SU COMPATIBILIDAD DE “DISTRIBUIDORA PAOLITA”
Es importante para nuestro proyecto tener conocimiento sobre lo que son los productos perecederos y no perecederos y seguridad alimentaria , ya que esto nos brindara la oportunidad de ofrecer productos con una calidad optima para nuestros clientes y nos ayudara a controlar la rotación de la mercancía.
PERECEDEROS: son aquellos que tienen un periodo de conservación corta de consumo rápido.
NO PERECEDEROS: son aquellos productos que contienen un periodo de conservación más extensa y que no se dañan con facilidad ejemplo el azúcar, las harinas, pastas.
SEGURIDAD ALIMENTARIA: Nos referimos cuando elaboramos un producto brindando seguridad en la calidad y en el material en que los empacamos o envasamos, par alograe que el cliente se sienta seguro y satisfecho al momento de la compra y que cumpla con los requerimientos suficientes de un alimento nutricional.
8. COMENTARIO DEL DECRETO 3075 DE 1997
La importancia a la que hace referencia el decreto 3075, es en base a todo el proceso y las normas a las cuales tiene que adoptar una empresa que quiera producir, manipular, enviar, embasar, transportar algún tipo de alimento.
De igual forma habla sobre los cuidados que se deben tener dentro de una instalación para que no se genere ningún inconveniente de salubridad que pueda afectar el debido proceso de fabricación y que por ende pueda generar algún riesgo para el consumo.
Este decreto también trata la importancia de tener bajo un cuidado mucho mas rigoroso o estricto el que tiene que ver con los alimentos de mayor riesgo de salud pública como lo son los cárnicos, los pescados, los que son hechos a base de huevos, las leches con sus derivados, agua embotellada y los alimentos infantiles, ya que si no son controlados cuidadosamente y preservados, estos podrían llegar a ser perjudiciales para la salud.
Para el debido proceso de alimentos se debe contar con buenas condiciones del ambiente como lo son las instalaciones donde se pretenda llevar a cabo el proceso de manipulación o fabricación de alimentos y mantenerla dotada de agua potable que se pueda utilizar y este bajo las normas establecidas por el Ministerio de Salud.
Por otra parte hace referencia a que cualquier entidad que pretenda utilizar o manipular alimentos debe informar a la autoridad sanitaria para que esta pueda controlar y vigilar todo lo que allí está ocurriendo.
9. ARGUMENTACION DE DIAGRAMACION DE ESPACIOS PARA LA EXHIBICION DEL PROYECTO.
La exhibición es un elemento importante del marketing del punto de venta.
Queremos incrementar la rentabilidad de las ventas de nuestros productos cumpliendo con dos condiciones.
1) Tener las góndolas siempre llenas
2) con todos los productos que los consumidores solicitan.
Tendremos suficiente espacio para tener toda nuestra mercancía para que sea vista y que los productos sea absolutamente la que los clientes requieren.
De modo tal que al finalizar el día de trabajo se halla vendido todo y necesitar volver a llenar las estanterías para el día siguiente.
Es necesario que conozcamos cómo distribuir el espacio en la góndola para poder generar un mayor retorno sobre la inversión. Así como que logremos identificar el espacio que no está siendo productivo y conseguir como aprovecharlo.
El espacio que tenemos disponible para exhibir nuestra mercancía no es un almacén para los productos, se requiere que lo distribuyamos de modo tal que se convierta en una herramienta de ventas.
Para tal fin, debemos cumplir con las siguientes funciones básicas:
-Atraer la atención del cliente sobre el producto.
-Fomentar la fidelidad de los clientes hacia el negocio.
-Ofrecer el producto.
-Provocar el acto de compra.
10. PLANEACION DE UNA EXHIBICION PARA CATEGORIAS DE PRODUCTOS, CON ESTRATEGIAS DE MERCHANDISIG Y EL MATERIAL PROMOCIONAL.
En la planeación de una exhibición es muy importante tener en cuenta primero que todo , que tipo de exhibición vamos aplicar, ya que esto nos permitirá tener pleno conocimiento de las dimensiones que manejamos para la exhibición, de igual forma también debemos tener cuenta el tipo de producto a exhibir, ya que esto nos ayudara a saber las cantidades necesarias para el tipo de exhibición y el peso que resistiría el estante del mismo modo debemos tener en cuenta la presentación de los productos por que esto depende el tipo de publicidad que podamos utilizar para a hacerlo mas atractivo a nuestros clientes.
Tendrá una influencia muy importante para su rotación con respecto a otros productos y la necesidad del mercado en general, como parte importante es bueno saber ubicar la exhibición en el punto de venta en un lugar muy vistoso ya que esto le permitirá tener una mejor rotación y le ayudara un mayor posicionamiento al producto exhibido.
Ubicaremos los productos, se ubicaran en ese orden teniendo en cuenta la rotación de los productos y la necesidad de los clientes, los chicles van de primeros por que son los de mayor consumo por los clientes así mismo se van distribuyendo teniendo en cuenta su consumo, las gomas van de ultimas por que son las que cierran el las categorías de los dulces.
Una vez definida la distribución debes definir cuantas caras le das a cada producto.
Layout: ubicación y distribución de la mercancía en el punto de venta teniendo como base la necesidad de el cliente y generándole al cliente la necesidad de que se conozca la tienda.
En nuestra exhibición utilizaremos.
· Muebles o mesa para el soporte de nuestros productos
· Materia publicitaria (folletos)
· La diferenciación de colores, sabores, tamaños en un Cross
· Degustación
1. SEGUNDA ACTIVIDAD
PLAN PROMOCIONAL “DISTRIBUIDORA PAOLITA”
Aunque nuestros productos son de buena calidad es improbable que se venda por si mismo, por eso utilizaremos unas técnicas necesarias de promoción para poder vender toda la gama que manejamos.
OBJETIVOS.
Generales:
Potencializar la frecuencia y la cantidad comprada en ventas e incrementar los ingresos de la compañía.
Especifico:
- Aumentar el nivel de venta del producto.
- Lograr el posicionamiento del producto en el mercado.
- Potencializar el conocimiento del producto.
- Lograr un mayor nivel de colocación del producto en el punto de venta.
Técnicas:
· Publicidad: volantes entregados en las calles o en las casas
· exhibición del punto de venta: afiches o pendones.
· muestras gratis: técnica especialmente útil para nuevos productos.
· Cupones: Estos cupones pueden ser usados por los consumidores para obtener un precio menor en su próxima compra.
· fichas o láminas: consiste en incluir una pequeña ficha o lámina en cada paquete, Cuando la gente colecciona una determinada cantidad de ellas puede llevarlas al punto de venta principal para que le entreguemos un regalo por su fidelidad.
· precios especiales: La reducción de precios puede ser usada como una técnica promocional a corto plazo.
PROMOCIONES
Por compra de 1 paquete de dulces rellenos x 100 und, lleva gratis un paq de 50 und de dulces surtidos.
Por la compra de 3 paquetes de bom bom bum, lleva gratis 1 paquete de chupetas surtidas.
Por compras de $20.000, puedes reclamar un bono de descuento del 5%, para tu próxima compra.
Por compras de $50.000, puedes llevar un obsequio que te da “Distribuciones Paolita”
Y para esta temporada de hallowee te invitamos a realizar compras de $ 15.000 para participar en la grandiosa rifa de vajillas, juegos de cocina, decoraciones de halloween y muchos más.
Base de la promoción:
Se dará muestras de nuestros productos a todos los consumidores o clientes sin importar sexo, edad o estratificación económica.
ELABORADO POR DIANA PAOLA RODRIGUEZ BOTIA Y NELSON DAVID IBARRA
